تتجه المؤسسات التي تستخدم BMC Remedy أو BMC Helix ITSM بشكل متزايد إلى ServiceNow، سعياً إلى بناء بيئة أكثر حداثة وقابلية للتوسع وتوحيدًا للعمليات. ومع ذلك، فإن هذا التحول لا يُعد مجرد عملية نقل مباشرة للنظام، إذ تعتمد BMC وServiceNow في الأساس على بنيتين معماريتين مختلفتين. لذلك، يتطلب نجاح عملية الترحيل تخطيطًا دقيقًا، وربطًا منظمًا للبيانات، وتنفيذًا منضبطًا.
في Virtuxient Technologies، ندعم المؤسسات طوال هذه المرحلة الانتقالية من خلال منهجية تستند إلى أفضل ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، بما يضمن أن يسهم التغيير في تحسين العمليات اليومية بدلاً من تعطيل الإجراءات الحالية أو التسبب في مشكلات يمكن تجنبها.
لماذا تتجه المؤسسات بعيدًا عن BMC؟
لقد خدمت بنية BMC القائمة على النماذج فرق تكنولوجيا المعلومات بكفاءة لعقود، إلا أنها لا تزال تفرض بعض القيود الفعلية، منها:
- تخصيصات مرنة بشكل محدود
- معرّفات رقمية للحقول
- ارتباط سير العمل بشكل وثيق بكل نموذج على حدة
في المقابل، توفر ServiceNow منصة سحابية أصلية تعتمد على نموذج بيانات موحّد، وأدوات مرئية لتصميم سير العمل، ومنظومة واسعة من عمليات التكامل. وبعد إتمام عملية الترحيل، يمكن للفرق عادةً تحقيق تحسينات في الأتمتة، وإعداد تقارير أكثر تفصيلاً، وتجربة أفضل للمستخدم النهائي، ولكن ذلك يتطلب أولاً ربط البيانات والعمليات الأساسية وترحيلها بالشكل الصحيح.
وحدات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) التي يجب معرفتها قبل الترحيل
من المهم إعداد قائمة بجميع وحدات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) المستخدمة قبل البدء في نقل أي بيانات. تحتوي معظم بيئات BMC على مجموعة من الوحدات التالية:
- إدارة الحوادث (Incident Management) – التعامل مع التذاكر والطلبات اليومية.
- إدارة التغيير (Change Management) – إدارة التغييرات التي تطرأ على أنظمة الإنتاج.
- إدارة المشكلات (Problem Management) – التحقيق في الأسباب الجذرية للمشكلات وإدارة الأخطاء المعروفة.
- قاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB) – إدارة الأصول والعلاقات بينها.
- إدارة المعرفة (Knowledge Management) – المقالات الإرشادية، والأخطاء المعروفة، والمواد المرجعية.
تمثل كل وحدة من هذه الوحدات جدولًا مختلفًا في ServiceNow، ولكل عملية ربط متطلباتها وتعقيداتها الخاصة. ومن أبرز هذه التحديات:
- إعادة توزيع فئات عناصر التهيئة (CI) الأساسية السبع تقريبًا في BMC ضمن عشرات الفئات التفصيلية في ServiceNow CSDM. كما يجب توخي الدقة عند ترحيل سجلات العمل من نماذج BMC المختلفة، للحفاظ على الطوابع الزمنية الأصلية وبيانات مؤلفي السجلات.
يمكن بسهولة تنفيذ هذه الخطوة بشكل غير صحيح إذا لم تتم تهيئة البرامج النصية بطريقة تحافظ على بيانات التدقيق والسجل التاريخي.
عملية الترحيل – خطوة بخطوة
تمر عملية الترحيل عادةً عبر خمس مراحل:
1. التخطيط والتقييم — إعداد قائمة بجميع الوحدات النشطة، والحقول المخصصة، ومسارات العمل. كما يجب التحقق من كيفية تعريف السجلات بشكل فريد، وتقييم النهج المناسب لتجنب إنشاء سجلات مكررة في CMDB بعد ترحيل البيانات إلى ServiceNow.
2. استخراج البيانات وربطها — استخراج البيانات من BMC عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) أو من خلال تصدير الملفات المسطحة، ثم ربط جداول العلاقات، ومجموعات المستخدمين، وهياكل الصلاحيات بما يعادلها في ServiceNow.
3. التنفيذ وتحميل البيانات — استخدام جداول Import Set لاستيراد البيانات وتحميلها إلى ServiceNow. ويتم استخدام Transform Maps وقواعد Coalesce لدمج السجلات وتنظيفها أثناء تحميلها.
4. التحقق والانتقال إلى النظام الجديد — اختبار مسارات العمل، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، والإشعارات على بيئة ما قبل الإنتاج، ثم تنفيذ عملية ترحيل للبيانات المستجدة (Delta Migration) لالتقاط أي معاملات تم إنشاؤها خلال فترة الانتقال.
5. إيقاف النظام القديم — الانتظار حتى يتم التحقق من جميع البيانات التاريخية في النظام الجديد قبل إيقاف BMC وإزالة صلاحيات وصول المستخدمين إليه.
تستحق إدارة المعرفة (Knowledge Management) اهتمامًا خاصًا هنا، إذ تخزن BMC محتوى المقالات بعدة تنسيقات في الواجهة الخلفية، وذلك بحسب نوع المقال، مثل How-To وKnown Error وProblem Solution وReference. ولترحيل هذه المقالات بشكل صحيح، يجب تصدير كل من البيانات الوصفية للمقالات والمرفقات، ثم مطابقتها باستخدام معرّف مستند موحّد قبل تحميلها إلى جداول قاعدة المعرفة في ServiceNow.
اختيار النهج المناسب لبرمجيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
ليست جميع مسارات الترحيل متشابهة. قد يكون الاستيراد اليدوي عبر ملفات CSV مناسبًا لمجموعة صغيرة وبسيطة من السجلات، لكنه يصبح أكثر صعوبة في الإدارة عند التعامل مع كميات كبيرة من البيانات، كما يوفر عادةً إمكانات محدودة للتحقق ولا يتيح آلية موثوقة للتراجع عن التغييرات. أما أدوات الأتمتة الكاملة، فتتيح نقل البيانات بسرعة؛ لكنها قد تواجه مشكلات عند التعامل مع الحقول المخصصة، ومسارات العمل المتخصصة، وعلاقات CMDB التي تعتمد على طبيعة عمل بيئتك الفعلية.
غالبًا ما تتحقق النتائج الأكثر موثوقية من خلال نهج هجين يجمع بين الأتمتة لمعالجة كميات البيانات الكبيرة، والاستعانة بالمهندسين لمراجعة عمليات ربط الحقول والتحقق منها، واختبار مسارات العمل، واكتشاف الحالات الاستثنائية التي قد لا تتمكن الأدوات العامة من التعامل معها.
وفي النهاية، فإن أقوى استراتيجية لبرمجيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي التي تتوافق مع نهج الترحيل الذي تختاره بناءً على:
- مدى تعقيد بياناتك،
- متطلبات الامتثال التي يتعين عليك الالتزام بها،
- ومقدار فترة التوقف التي يمكن لأعمالك تحمّلها.
الخلاصة
يُعد الترحيل من BMC إلى ServiceNow مهمة تقنية كبيرة، لكنه لا يجب أن يكون عملية غير متوقعة. ومن خلال الاحتفاظ بقائمة واضحة بالوحدات المستخدمة، إلى جانب استراتيجية قوية لربط البيانات وعملية تحقق متينة تكتشف المشكلات قبل الانتقال إلى النظام الجديد، يمكن للمؤسسات الانتقال إلى ServiceNow بثقة أكبر وبأقل قدر من التأثير على استمرارية الخدمات.
الأسئلة الشائعة
1. هل لديكم أداة أصلية للترحيل المباشر من BMC إلى ServiceNow؟
لا. لا تتوفر أداة ربط جاهزة (Out-of-the-Box Connector)، لذلك تعتمد عمليات الترحيل على عملية ETL مخصصة باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، وتصدير الملفات المسطحة، وأدوات Import Set وTransform Map في ServiceNow.
2. كم تستغرق عملية الترحيل من BMC إلى ServiceNow عادةً؟
يعتمد ذلك على حجم البيانات المشمولة في عملية الترحيل ومدى تعقيدها. نوصي باتباع نهج منظم، مثل إعداد قائمة تحقق، وتنفيذ عملية تجريبية على عينة صغيرة من البيانات، ثم الانتقال إلى عملية الترحيل الكاملة، يليها إجراء مزامنة للبيانات المستجدة (Delta Sync). وبشكل عام، قد تستغرق العملية من أسبوع إلى أسبوعين لمجموعات البيانات متوسطة الحجم.
3. ماذا يحدث لسجلات العمل التاريخية ومسارات التدقيق أثناء عملية الترحيل؟
إذا تم تنفيذ النهج البرمجي بشكل صحيح، يتم الحفاظ على الطوابع الزمنية الأصلية وبيانات مؤلفي السجلات، بدلاً من استبدالها ببيانات مستخدم الترحيل. أما إذا تم التعامل معها بشكل غير صحيح، فقد يتم فقدان مسار التدقيق بشكل نهائي، ولا يمكن إعادة بنائه بسهولة في وقت لاحق.
4. كيف تتوافق CMDB في BMC مع CSDM في ServiceNow؟
يجب ربط مجموعة فئات عناصر التهيئة (CI) الأساسية المحدودة في BMC وإعادة تصنيفها ضمن مجموعة CSDM الأكبر والأكثر تفصيلاً في ServiceNow، وذلك بناءً على السمات والخصائص المحددة لكل عنصر تهيئة.
5. هل يمكن ترحيل مقالات المعرفة والمرفقات دون فقدان أي بيانات؟
نعم، ولكن يتطلب ذلك التعامل الدقيق مع نماذج الواجهة الخلفية القائمة على القوالب في BMC، إلى جانب استخدام معرّف مستند موثوق لمطابقة المقالات مع مرفقاتها أثناء عملية تحميل البيانات إلى ServiceNow.
