إدارة التغيير المؤسسي
حتى أفضل منصة في العالم تفشل دون اعتماد المستخدمين
معظم تطبيقات ServiceNow التي لا تحقق الأداء أو النتائج المتوقعة لا تعاني من مشكلة تقنية، بل لأن الأشخاص الذين يُفترض أن يستخدموا المنصة لم يتم إعدادهم بالشكل المناسب، أو لم يتم التواصل معهم بفعالية، أو لم يحصلوا على الدعم الكافي خلال مرحلة الانتقال. وقد تم تطوير ممارساتنا في إدارة التغيير المؤسسي لضمان عدم حدوث ذلك أثناء تنفيذ المنصة لديك.
ما تقدمه ممارساتنا في إدارة التغيير المؤسسي
تم دمج خدمات إدارة التغيير المؤسسي (OCM) لدى Virtuxient ضمن دورة حياة التنفيذ منذ البداية، وليس إضافتها في نهاية المشروع عندما يكون الوقت قد فات لإحداث تغيير فعلي. نبدأ أنشطة إدارة التغيير المؤسسي منذ انطلاق المشروع، ونواصلها خلال مرحلة اعتماد الحل بعد الإطلاق، لضمان انتقال سلس وتبنٍ فعّال للمنصة.
تقييم تأثير التغيير على أصحاب المصلحة
إجراء مقابلات وورش عمل منهجية مع مختلف فئات أصحاب المصلحة، بما في ذلك فرق تكنولوجيا المعلومات، والموارد البشرية، ومالكي العمليات التجارية، والمستخدمين النهائيين، لتحديد كيفية تأثر كل فئة بالتغيير، وتقييم مستوى جاهزيتها الحالي، وتحديد نقاط المقاومة المحتملة للتغيير.
مصفوفة لتأثير التغيير تحدد جميع الفئات المعرّضة لانخفاض مستوى اعتماد المنصة، وذلك قبل بدء أي جلسات تدريبية.
مواءمة القيادات
ضمان فهم الرعاة التنفيذيين ورؤساء الإدارات للتغيير، وقدرتهم على توصيل رسائله بشكل متسق، وإظهار التزامهم الواضح بأسلوب العمل الجديد. كما نُعدّ حزمًا إحاطية، ونقاطًا رئيسية للحديث، وأدلة للأسئلة والأجوبة لمساعدة أصحاب المصلحة من القيادات العليا على التواصل بفاعلية.
القيادة التي تدعم التغيير بشكل فعّال، بدلًا من السماح به بشكل سلبي. ويُعد هذا العامل وحده أكثر تأثيرًا في اعتماد المستخدمين للتغيير من أي برنامج تدريبي.
تخطيط وتنفيذ الاتصالات
خطة تواصل مرحلية تضمن إبقاء جميع فئات أصحاب المصلحة على اطلاع منذ انطلاق المشروع وحتى مرحلة ما بعد الإطلاق. نقوم بإعداد جميع رسائل التواصل، بدءًا من البريد الإلكتروني للإعلان الأولي وصولًا إلى دليل يوم الإطلاق، بلغة واضحة وبسيطة تركز على «ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟».
أصحاب مصلحة يصلون إلى مرحلة الإطلاق وقد تعرّفوا على التغيير عدة مرات ومن زوايا مختلفة، ويفهمون بوضوح ما الذي سيتغير ولماذا.
تصميم التدريب حسب الأدوار الوظيفية
مناهج تدريبية مصممة وفق الطريقة الفعلية التي سيستخدم بها كل دور وظيفي منصة ServiceNow، وليس مجرد عروض عامة عن إمكانات المنصة. نُعدّ أدلة مرجعية سريعة، وأدلة إرشادية خطوة بخطوة، وشروحات فيديو لكل فئة من المستخدمين.
مستخدمون نهائيون واثقون وقادرون على تنفيذ مهامهم الأكثر شيوعًا على النظام الجديد منذ اليوم الأول، دون الحاجة إلى التواصل مع مكتب الخدمة للحصول على المساعدة في كل إجراء.
شبكة سفراء التغيير
نحدد ونمكّن الداعمين الداخليين للتغيير، وهم عادةً أعضاء مؤثرون في فرق العمل يمكنهم توضيح كيفية استخدام النظام الجديد لزملائهم، والإجابة عن الأسئلة الأساسية، ونقل الملاحظات والمشكلات إلى فريق المشروع. كما نقوم بتدريب سفراء التغيير ودعمهم طوال مراحل المشروع.
اعتماد مستدام للمنصة لا يتطلب الاستعانة باستشاريين خارجيين للحفاظ على الزخم واستمرار تبنّي الحل بعد الإطلاق.
قياس اعتماد المستخدمين بعد الإطلاق
تتبّع مستوى الاعتماد باستخدام ServiceNow Performance Analytics، من خلال قياس عمليات تسجيل الدخول إلى البوابة، ومعدلات التحويل إلى الخدمة الذاتية، وأحجام طلبات كتالوج الخدمات، ومدى الالتزام بالعمليات على مستوى كل إدارة. كما نحدد مبكرًا الفرق أو الأفراد الذين لا يتفاعلون مع النظام، ونتخذ إجراءات دعم موجهة لمعالجة ذلك.
بيانات قابلة للقياس وإعداد التقارير حول مستوى اعتماد المستخدمين، يمكن عرضها على القيادات، والاستفادة منها لتحديد المجالات التي تحتاج إلى دعم إضافي.
الحلول
حلول إدارة التغيير المؤسسي
- خطط تدريب على ServiceNow مصممة حسب الأدوار الوظيفية
- تحليل الموارد المؤسسية وفجوات المهارات
- نماذج لرسائل البريد الإلكتروني وقوالب التواصل
- تطوير الصفحة الرئيسية للخدمة
- إعداد مقالات لنقل المعرفة
- توصيات لتحسين العمليات
- تطوير وظائف مخصصة وعروض توضيحية تدريبية
- ورش عمل حول أفضل ممارسات إدارة التغيير المؤسسي وتحسين العمليات
إن أفضل وقت لبدء التخطيط لإدارة التغيير المؤسسي (OCM) هو في بداية المشروع، وليس قبل الإطلاق بأربعة أسابيع فقط. تحدث مع خبرائنا المتخصصين في OCM حول دمج خطة لإدارة التغيير واعتماد المستخدمين ضمن عملية التنفيذ الحالية لديك. ويُعد هذا الاستثمار من أكثر الاستثمارات تأثيرًا في تحقيق عائد مرتفع ضمن مشاريع ServiceNow.
